經營 hololive Production 的日本 VTuber 公司 COVER 今（21）日公布《顧客騷擾基本方針》（Basic Policy on Customer Harassment），明文化公司面對惡意騷擾與不合理要求時的處理原則，未來若認定屬於顧客騷擾，將視情況限制服務、封鎖帳號，情節重大者更可能採取民事、刑事等法律行動。
COVER 表示，公司始終重視全球粉絲的支持，以及對旗下藝人、內容與服務提出的意見和建議，並會將合理回饋作為改善營運與創作的參考。
不過，近年有部分人士透過社群平台、影音平台、直播留言（包含付費留言 SC）、粉絲信件、客服表單及實體活動等管道，對公司員工、旗下 VTuber、合作夥伴及相關從業人員做出超出社會可接受範圍的言行，因此決定正式訂定相關方針。
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COVER 引用日本厚生勞動省《企業顧客騷擾對策手冊》的定義指出，若顧客提出的要求或言論，採取的手段已超出社會通念，並因此損害公司相關人員的工作或活動環境，即可認定為顧客騷擾。
官方列舉多種可能被視為顧客騷擾的行為，包括：
- 暴力、恐嚇、威脅或恫嚇言論。
- 辱罵、人身攻擊、否定人格。
- 在社群平台、論壇、影片留言散布侮辱或誹謗內容。
- 發布傷害他人或妨害業務的預告。
- 持續、大量、反覆發送私訊、客服信件或留言騷擾。
- 跟蹤、騷擾行為（包含網路上的跟蹤）。
- 未經許可拍攝、錄音、錄影並公開。
- 性騷擾或歧視性言論。
- 未經許可試圖進入公司辦公室。
除了騷擾行為之外，公司也明確列出多項「不合理要求」，例如：
- 沒有合理依據，要求取消或變更藝人的活動、演出安排、合作企劃。
- 無故要求公司懲處、降職或公開道歉。
- 要求提供超出一般合理範圍的商品、門票或數位內容。
- 持續提出與公司商品或服務無關的要求。
- 利用聊天室、留言、斗內（Gift）等功能，反覆進行過度要求或施壓。
若營運判定相關行為屬於顧客騷擾，將可限制或停止提供客服服務，並對相關社群帳號採取封鎖、檢舉及向平台申請 Ban 等措施。
若案件情節惡劣，COVER 表示將委任律師採取法律程序，包括聲請公開發文者資訊、提起民事損害賠償、提出刑事告訴，以及向法院聲請假處分，例如要求刪除貼文或禁止接近等。若涉及人身安全威脅或其他緊急情況，也將立即通報警方並與相關行政機關合作。
除了對外採取法律措施，COVER 表示將為遭受顧客騷擾的員工、旗下藝人及相關工作人員提供心理健康照護及其他必要支援，盡力避免受害者遭受二次傷害，確保所有人都能在安全且安心的環境中持續工作與活動。
近年日本 VTuber 產業持續加強對網路誹謗、中傷及侵權行為的因應措施，包括經營彩虹社（にじさんじ）的 ANYCOLOR，以及經營 VSPO!（ぶいすぽっ！）的 Virtual Entertainment，都已陸續公布相關政策，並針對嚴重案件進行發信者資訊揭露、民事求償及刑事程序。
COVER 過去曾多次針對誹謗中傷及侵權案件採取法律行動，此次公布《顧客騷擾基本方針》，則是首次將相關認定標準、應對措施與法律程序完整制度化。
COVER 最後呼籲，希望粉絲持續理解並支持維護旗下藝人、員工及所有相關人員的工作環境，讓大家都能安心持續創作與活動，並表示粉絲們的溫暖支持，一直都是旗下藝人最重要的力量。
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